SJ:s kunder rejält missnöjda

Svenskt Kvalitetsindex presenterar nu årets siffror för personresor. Bland flyget är Malmö Aviation och Sverigeflyg resenärernas favoriter, medan SAS backar och därmed raderar fjolårets uppgång.
 
"Nöjdheten på personresor ligger lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Branschen som helhet fick förbättrade kundbetyg förra året men i år så ser vi en kraftig nedgång. Totalt minskar kundnöjdheten med 5 enheter vilket är att betrakta som en mycket kraftig nedgång", skriver Svenskt Kvalitetsindex.
 
Alla delbranschen minskar signifikant förutom taxi som ökar med 2,5 enhet. Den delbransch som får mest stryk av sina kunder är buss och tåg som tappar närmare 8 respektive 7 enheter. Det betyder att både tåg och buss är nere på sina lägsta nivåer jämfört med tidigare mätningar.
 
SJ har backat tillbaka till den onormalt låga kundnöjdhet som bolaget hade år 2002. SJ tappar 8 enheter i kundnöjdhet och är med 56 i kundnöjdhetsbetyg tillbaka på de nivåer som noterades 2002 och 2003. Ett betyg under 60 är enligt Svenskt Kvalitetsindex "ganska ovanligt" och "en kraftig signal om att kundera är rejält missnöjda". Resenärerna ger SJ underbetyg både kring punktlighet och servicefunktioner före och efter resan.
 
Mer än 20 procent av SAS-kunderna har haft anledning att klaga och av dessa har nästan tre av fyra faktiskt klagat. Var femte SJ-resenär har haft anledning att klaga men inte gjort det.
"Detta är en mycket hög siffra jämfört med andra branscher och signalerar att SJ har ett stort förbättringsområde när det gäller klagomålsprocesser", skriver SKI.
 
Persontransportstudien omfattar drygt 3 100 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden mellan 27 oktober och 24 november. EDB Business Partner har genomfört datainsamling för taxistudien och post/paketstudien medan Norstat genomfört datainsamling för övrig persontransport.